Curso Gestão de Suporte Técnico de TI

Curso ministrado por Roberto Cohen, referência nacional em Gestão de Help Desk e Service Desk.

O curso envolve processos e pessoas e aborda temas como ITIL no cotidiano, foco do gestor, liderança, reuniões de feedback, como fazer boas ideias acontecerem, GTD, sincronismo operacional, mecanismos de recompensa, marketing e motivação de equipes. Tudo realizado através de exercícios de dinâmica de grupo e debates entre os participantes. Se você presta suporte interno mas acha que seu departamento é uma pequena empresa prestadora de serviços aos seus usuários e precisa lidar e medir resultados, então este curso também é para você!

Próxima Turma:

15/07/2010 - 08:00 - 17:00

Ficha Técnica

Objetivos:

Ao final do encontro, os participantes terão uma noção melhor das suas responsabilidades, do seu papel dentro do departamento, estando aptos a obterem uma performance mais eficaz em suas ações.

Público Alvo:

Direcionado para supervisores, gerentes e gestores de áreas de suporte técnico, Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia, como software-houses, terceirização de infraestrutura, cabeamento etc.

Carga Horária (Horas-Aula):

15

Material Didático:

Apostila/Livro IT

Bloco de Notas

Certificado de participação

Conteúdo Programático

PROCESSOS

Introdução
- Histórico
- Tendências de mercado
- Perspectivas profissionais

Foco do supervisor
- Padronização de processos
- Gerenciamento de equipe
- Análise de indicadores de performance
- Criação de valor
- Obtenção de lucro e resultados

ITIL aplicado ao seu cotidiano
- Catálogo de serviços
- Gerenciamento de configuração
- Gerenciamento de incidentes/requisições
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de mudanças
- Base de conhecimento

Sincronismo organizacional
- Como evitar que cada área 'faça sua parte', prejudicando o todo
Indicadores de performance
- Quais indicadores adotar para o seu negócio?
PESSOAS

Gerenciamento de equipes
- Motivação - teorias mais comuns
- Mecanismos de recompensa
- novas ideias
- novas oportunidades de negócio
- obediência aos padrões
- Pesquisa de satisfação

Como evitar que boas ideias fracassem
- Conhecer seu pessoal e empresa
- Realismo
- Metas e prioridades claras
- Concluir o que foi planejado
- Recompensar quem faz
- Ampliar as habilidades das pessoas
- Conhecer a si próprio

Reuniões de feedback e performance
- Como conduzir e por quê

Recrutamento
- Passo-a-passo para contratação

Marketing
- Onde o marketing do suporte externo é diferente do interno
- O que sensibiliza seu cliente

Organização pessoal - Metodologia GTD
- Coletar, Processar, Organizar, Revisar, Executar

Informações Adicionais

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